viernes, 3 de abril de 2015

ISO 20000 sigue vigente, quizá necesitamos monitorizar más

El pasado jueves 26 de marzo se celebró una Jornada de Gestión del Servicio y Buenas Prácticas en Murcia. El evento estuvo organizado por itSMF España y contó con el apoyo de diferentes empresas, instituciones y medios de comunicación.

La Jornada estuvo muy bien planificada y con un enfoque muy práctico, sin presentaciones teóricas, solo casos reales. Una buena noticia es que dos de los casos presentados estaban alrededor de la ISO 20000 y de la certificación de dichas organizaciones, uno de la administración y otro universitario.

Quizá necesitamos monitorizar más, y celebrar más estas noticias.


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lunes, 26 de enero de 2015

Encuesta modelo ITSM para 2015

¿Hay alguien ahí?

Computerworld University está haciendo una encuesta para conocer la opinión de los profesionales ITSM y de la Gestión de Proyectos, son solo 4 preguntas.

La encuesta se ha lanzado hoy, pero rápidamente han despuntado ITIL y COBIT, e ISO 20000 se queda al final del todo. ¿Será tendencia? ¿Se agotó ISO 20000?

Durante toda la semana se recogerán respuestas a la encuesta, participa y hazte oír, con la verdad por supuesto. Para responder puedes dar clic aquí.
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domingo, 2 de noviembre de 2014

Track ISO20000 en el Congreso Nacional Vision14

Como todos los años, me gusta echar un vistazo a la agenda del Congreso Nacional de itSMF España, y recomendar un track según mi propia visión de la norma ISO/IEC 20000. Aquí está la de este año.

Día 1: Jueves 13 de noviembre de 2014

Día 2: Viernes 13 de noviembre de 2014

Como todos los años, algunas veces tengo la sensación de dejar alguna ponencia sin incluir, porque debo elegir entre dos o tres a la misma hora. Lo más sensato es que eches un vistazo a toda la agenda. Asistir a un evento de estos tendría que costar varios miles de euros, itSMF pone en un solo lugar muchísimo talento y conocimiento. Recomiendo estudiar la agenda e ir a aprovechar la inversión de tiempo.

#VISION14


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martes, 1 de julio de 2014

Hemos equivocado el enfoque para promover la ISO20000

Todavía recuerdo cuánto estábamos esperando la ISO20000 en el año 2005, se había enviado vía fast-track y creíamos que por fin llegaría la herramienta para definir quién es quién.

Las primeras reuniones que organizamos en itSMF las hicimos con la principal idea de que esta Norma conseguiría al menos tres hitos en el mercado:

  1. Diferenciar a las empresas que ofertan servicios de tecnología de las que no, o de las recién llegadas,
  2. Las grandes corporaciones y principalmente las que tuvieran presencia internacional adoptarían la norma para asegurar sus inversiones en gestión del servicio, y por consiguiente exigirían a su canal hablar el mismo idioma y por supuesto los mismos niveles de calidad
  3. Los gobiernos aprovecharían la existencia de una norma y la exigirían en sus pliegos para así reducir el riesgo en las contrataciones

Sin embargo no fue así, en el primer caso, muchas empresas de tecnología apostaron, medianas y grandes pero los dos siguientes hitos no se consiguieron (o simplemente no ocurrieron porque no se trabajó en los mismos) y por lo tanto bajaron las certificaciones.

En mi opinión, itSMF y las empresas de formación hicieron muy bien su trabajo y convencieron a los proveedores de servicio, pero no vendimos la idea (o el beneficio) correctamente a los que demandan y compran calidad.

Hemos equivocado el enfoque para promover de la Norma ISO 20000

La comunidad que promueve la norma está basada principalmente en el eje de itSMF, y apoyado en empresas de formación principalmente. También hay alguna empresa que vende servicios para su implantación pero son las que menos (muy activas eso sí).

Hemos tenido el enfoque “certifica a los proveedores y los clientes verán el valor” y no ha resultado. No han visto el valor.

El Plan Avanza motivó muchas organizaciones proveedoras para que obtuvieran la certificación, algunas de ellas no han renovado porque lo hicieron para aprovechar los fondos, y porque no dieron uso al certificado, no les sirvió para ganar un contrato o para diferenciarse de un competidor.

En mi opinión se cometió otro pecado con el Plan Avanza, y yo apunto especialmente a las llamadas “empresas organizadoras”, para maximizar los beneficios evitaron la formación y certificación de los involucrados en el Sistema de Gestión. Una persona comprometida es muy diferente a una persona apuntada en un papel para el día de la auditoría. Una persona que se certifica busca incluso continuidad, una persona que solo es notificada olvida y a otra cosa.

También hemos equivocado el interlocutor en la gran empresa

Hemos buscado hablar con el CIO y con los directores de Gestión del Servicio, estos últimos se han “chocado” con el CIO y el interés no ha ido más allá. Primero he de justificar al CIO porque hoy día tienen mucho trabajo y tienen que ocuparse de aquello que el Negocio perciba con mayor valor (y más fácilmente). Pero en segundo plano pienso que una Norma enseña las áreas de mejora, y con mucha pena he de decir que “área de mejora” se interpreta muchas veces como las cosas que he hecho mal.

El interlocutor en la gran empresa debería ser alguien que se preocupe por la inversión, alguien que le interese la reputación, alguien que dependa de la seguridad, y alguien que en definitiva se pregunte a quién estamos contratando para que gestione los servicios de tecnología, servicios de los que depende la empresa.

Propongo un giro en el enfoque y por lo tanto en la Estrategia

Hace muchos años que enseñamos que lo primero es La Estrategia, así que hagamos un poco de uso de lo que predicamos. Ni una actividad más si no está acompañada de la Estrategia.

¿Cómo generar demanda? ya sabemos que los proveedores de servicio se deben a sus clientes, por lo tanto necesitamos conseguir clientes. La buena noticia es que ya hay proveedores de servicio.

El cliente está a mil batallas como para traerle una nueva, a ver si vamos a recibir un cañonazo por atrevidos. O probamos que la ISO 20000 le ayudará en la cuenta de resultados o nos dedicamos a otra cosa y este post será simplemente anecdótico.

Regresando a ese inicio de los tiempos en España, dos buques insignia fueron clave en el despertar de ISO 20000, Telefónica y El Corte Inglés. Si hubiéramos hecho una encuesta en la población creo que todos habrían apuntado que estas dos organizaciones tenían que ser las elegidas. Estamos muy a tiempo de documentar sus casos de éxito con especial atención en la gestión financiera. Y pienso que deberíamos buscar otro cliente, quizá un banco o una aseguradora para que ayude a refrescar el discurso.

Es más fácil ver el problema, ¿cuál es la propuesta?

En ese cambio de enfoque que propongo lo que debe hacer la comunidad, basada en itSMF España es motivar a los gobiernos y a las grandes empresas. Para conseguirlo hay que documentar esos casos de éxito, buscar uno más, y asegurarle al cliente que encontrará suficientes proveedores y buenos proveedores.

  1. itSMF documentando el caso de éxito de Telefónica y El Corte Inglés
  2. Buscar, convencer y apoyar una nueva gran cuenta
  3. Ir a los gobiernos como asociación y motivarles a revisar sus procesos de contratación donde pueda estar ISO 20000, esto no es solo por la norma, es porque hablamos de proyectos que se pagan con dinero público y queremos asegurarnos el éxito (o reducir el impacto de los posibles riesgos)
  4. Apoyar la acreditación de proveedores, urgente, y en condiciones. Quizá con un registro de proveedores:
    1. Proveedor
    2. Relevancia estratégica del servicio que acredita (no vale decir “todos los servicios”)
    3. Número de personas involucradas en el Sistema de Gestión
    4. Número de personas certificadas en ISO 20000
    5. RGB (Empresa que emite el certificado)
  5. Contarlo al mundo, tanta difusión como sea posible.

¿Qué opinas, me he dejado algo? ¿Lo hacemos?


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domingo, 1 de junio de 2014

ISO20000 en el Congreso Académico de itSMF España

El próximo 4 de junio de 2014 se celebra el Congreso Académico organizado por itSMF España, este año en la sede de la Escuela Universitaria de Diseño e Innovación (ESNE) en Madrid, y con sesión paralela y retransmisiones en la Universidad de Jaén. La inscripción es gratuita aquí.

Como suelo hacer en los eventos, me gusta revisar la agenda con distintos enfoques, y por supuesto en el caso de este foro lo hago para los asuntos relacionados con ISO20000 y los estándares relacionados como ISO19770 o ISO38500. Aquí está mi recomendación en Madrid, basado en los títulos de las ponencias:

09:00 Panel de Key Speakers: Tendencias TIC
10:00 Diseño de Modelos Cloud con herramientas de arquitectura
10:30 COBIT: una herramienta para la resolución de problemas de TI
    DESCANSO
12:00 Movilidad y Gestión de Servicios
12:30 La madurez de la Gestión Financiera y su implicación en la gestión TI
13:00 Estándares de Confianza y Transparencia para proveedores Cloud
13:30 Comparativa de Modelos y Estándares para implementar la Gestión de la Capacidad
    COMIDA
15:30 Plenaria: Escenario 2015-2020 Tendencias
16:00 ¿Cómo hacer realidad un Servicio TI en el entorno productivo?
16:30 Gestión de la Transformación del Servicio en un entorno de producción
17:00 Gobierno de la Seguridad
17:30 Mesa Debate: Cloud, tendencia y nuevos modelos

Lo importante es que revises toda la agenda y diseñes tu ruta, no te pierdas el Congreso y regístrate aquí. Como en todos los buenos eventos, es difícil elegir en qué sala entrar.

  #itgsm14  

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