viernes, 30 de noviembre de 2012

Reporting Operativo para la Gestión de Servicios IT


La ISO 20000, en el apartado del objeto de la norma nos dice que la misma “puede ser utilizada por: d) un proveedor de servicio para monitorizar, medir y revisar sus procesos de gestión del servicio y los servicios”. Sin embargo, en muchas ocasiones y sobre todo en la fase inicial de la implantación de un modelo de gestión de servicios, los gestores tienen la sensación de que no controlan los procesos y servicios que debe gestionar, o peor aún, que no conocen el estado en el que se encuentran y mucho menos su evolución a lo largo del tiempo. Con este escenario es imposible una toma de decisiones eficiente y por lo tanto la gestión correcta del servicio.

Lo más paradójico de esta situación es que en la mayoría de los casos estos gestores tienen, almacenada en sus propias herramientas, la información necesaria para afrontar este problema. Es muy raro encontrar áreas de IT que no tengan alguna herramienta de ticketing, gestión de la demanda, o de otro tipo en la que se almacene la información relativa a la operación diaria de los procesos y servicios que deben ser gestionados. Pero, por muy diversos motivos, los gestores de servicios no son capaces de sacar provecho a esta información para interpretarla, transformarla y explotarla de forma adecuada para obtener soluciones a sus problemas de gestión.

Es aquí donde nos encontramos con el primer reto al que debemos enfrentarnos: ¿Cómo obtener a partir de estos datos la información realmente relevante que pueda ayudar a la gestión de los servicios?


Aunque a priori pueda parecer que no se trata de una tarea demasiado compleja, al ponernos manos a la obra nos encontramos con que no es algo trivial. En primer lugar porque la información de la que se dispone es una información en bruto, que está diseñada para que quede registro de las operaciones que se realizan pero no para dar soporte a la evaluación y gestión de los procesos y servicios en los que estas intervienen, por lo que será necesario tratarla. Y en segundo lugar porque una vez conocida esta limitación, para poder diseñar indicadores que realmente aporten valor y ayuden a la toma de decisiones es necesario comprender en detalle el funcionamiento de los servicios y procesos.


Diseño y explotación de informes operativos

Como resultado de lo anterior surge la necesidad de la creación y explotación de informes operativos. Un informe operativo es un conjunto de indicadores presentados de forma ordenada que muestran el estado, en cuanto a eficacia, eficiencia o cualquier otro aspecto, de los procesos operativos evaluados y su evolución en el tiempo. La existencia de informes operativos es condición necesaria para poder realizar cualquier tipo de gestión, ya que si no sabemos de dónde venimos y dónde estamos no podremos identificar los problemas y medir el efecto que tendrán las acciones que podamos tomar.
Los indicadores a definir pueden variar mucho en función de cuál sea el servicio o proceso a medir y cuáles sean los aspectos del mismo que se quieren evaluar. Sin embargo, se puede tomar como norma general que se debe intentar definir indicadores sencillos para facilitar la comprensión de los informes. Teniendo esto en cuenta, a continuación se enumeran los aspectos para los que con más frecuencia se definen indicadores de servicios de IT y se da algún ejemplo o breve descripción de estos:

Tiempos de respuesta: Tiempo medio que se tarda en atender una incidencia o petición, tiempo medio de resolución de peticiones.
Disponibilidad: Porcentaje de tiempo que un servicio o un elemento de infraestructura ha funcionado sin incidentes.
Volumetría: cantidad de peticiones atendidas en un período de tiempo.
Backlog: cantidad de peticiones pendientes de resolver.
Rendimiento: Número de peticiones atendidas en un periodo de tiempo.
Calidad: Número de peticiones reabiertas
Documentación: Tiempo medio de generación de actas, número de informes generados dentro del plazo establecido, porcentaje de peticiones con documentación asociada.

En muchas ocasiones el punto de partida es la medición de ANS y KPI dentro de los informes operativos. Esto es muy lógico por dos motivos: el primero es que tanto los ANS como los KPI han sido diseñados para evaluar la prestación del servicio por lo que encajan perfectamente con el objetivo perseguido al definir un informe operativo y el segundo es que es una forma objetiva para medir y comparar el trabajo realizado por diferentes grupos o proveedores de servicios.
El cálculo de indicadores y la generación de los informes operativos pueden realizarse mediante el uso de múltiples herramientas. Las propias herramientas de gestión operativa incluyen funcionalidades para la generación de gráficas y estadísticas relativas a la información que almacenan. Sin embargo, en muchos casos intervienen diferentes herramientas para la gestión de un determinado proceso, por lo que, otra posibilidad consiste en extraer la información de estas diversas fuentes y utilizar otra herramienta para tratar la información y generar los informes pertinentes. Para esto, es muy común recurrir al uso de Excel ya que el hecho de que sean aplicaciones de uso ampliamente extendido facilita mucho el trabajo. En cambio, si lo que se busca es un tratamiento más exhaustivo de la información y el uso de unas gráficas más complejas y configurables, se puede optar por herramientas de Business Intelligence para explotar esa información.


Interpretación de Informes Operativos: Soporte a la toma de decisiones

Una vez que se cuenta con informes operativos que permiten conocer el estado actual del servicio, como ha evolucionado a lo largo del tiempo y prever la tendencia que seguirá en el futuro, la pregunta obligatoria es… ¿y ahora qué?
Contar con informes operativos es el primer paso para una buena gestión, pero su mera existencia no implica ninguna mejora sustancial en el servicio. El informe operativo es simplemente la herramienta, hay que saber cómo utilizarla y sacar provecho de ella.
Es necesario interpretar la información que aparece en los informes, identificar problemas y posibles áreas de mejora y a partir de ahí definir una serie de iniciativas que permitan aprovechar todas estas oportunidades, o lo que es lo mismo, gestionar y tomar decisiones.

Autores: Adolfo Alberto y Joaquín Madruga.

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