El nuevo esquema de certificación de la norma ISO/IEC 20000 es por demás brillante. Estoy encantado con la genialidad de la propuesta y las posibilidades que tiene. Tal como puede observarse en la imagen, en la edición 2011 se ha propuesto un esquema en tres capas.
Service Management System
El Sistema de Gestión. La propuesta es un Sistema de Gestión de Servicios, pero lo novedoso aquí es que ni siquiera dice Servicios de TI. En realidad la Norma ISO/IEC 20000 sigue siendo para Servicios de TI, pero la propuesta de la primera capa es tener un Sistema de Gestión de Servicios neutro. Como puede observarse, los procesos son neutros, no son procesos que requieran asociarse necesariamente a TI, por lo que podrían ser servicios propios de una zapatería, una fábrica de camisas o de una lechería.
Recuerda que una Norma no tiene siempre como última finalidad la certificación de la empresa que la aplica, sino más bien servir de guía para la mejora continua y para las actividades de calidad.
Design and Transition of new or changed services
Muy alineado con el Ciclo de Vida de los Servicios, la segunda capa se encarga de los servicios nuevos o los cambios a los servicios actuales. Así sirve de transición entre el Sistema de Gestión y los procesos específicos.
Tal como lo propuso ITIL desde la versión 3, después de la Estrategia, sigue el Diseño y la Transición de los servicios para entregarlos a la Operación, donde están los procesos y actividades del día a día.
Procesos Específicos
Así llegamos a los procesos específicos de la Norma, y digo específicos porque aquí es donde reside la genialidad del esquema. Estos procesos son los específicos a la Norma ISO/IEC 20000 para Gestionar Servicios de TI, pero esta capa podría sustituirse por ejemplo con los procesos de Seguridad TI, o por los de Gestión de Software (SAM), o por los de cualquier otro.
Una propuesta inteligente como esta ayudaría a consolidar Sistemas de Gestión. Para las organizaciones que no tienen más remedio que hacer convivir más de dos o tres Sistemas de Gestión, este enfoque es la salvación, más allá de la propuesta de BSI para integrar sistemas, este es el modelo al que deberían evolucionar los Sistemas de Gestión y Calidad.
