Todavía recuerdo cuánto estábamos esperando la ISO20000 en el año 2005, se había enviado vía fast-track y creíamos que por fin llegaría la herramienta para definir quién es quién.
Las primeras reuniones que organizamos en itSMF las hicimos con la principal idea de que esta Norma conseguiría al menos tres hitos en el mercado:
- Diferenciar a las empresas que ofertan servicios de tecnología de las que no, o de las recién llegadas,
- Las grandes corporaciones y principalmente las que tuvieran presencia internacional adoptarían la norma para asegurar sus inversiones en gestión del servicio, y por consiguiente exigirían a su canal hablar el mismo idioma y por supuesto los mismos niveles de calidad
- Los gobiernos aprovecharían la existencia de una norma y la exigirían en sus pliegos para así reducir el riesgo en las contrataciones
Sin embargo no fue así, en el primer caso, muchas empresas de tecnología apostaron, medianas y grandes pero los dos siguientes hitos no se consiguieron (o simplemente no ocurrieron porque no se trabajó en los mismos) y por lo tanto bajaron las certificaciones.
En mi opinión, itSMF y las empresas de formación hicieron muy bien su trabajo y convencieron a los proveedores de servicio, pero no vendimos la idea (o el beneficio) correctamente a los que demandan y compran calidad.
Hemos equivocado el enfoque para promover de la Norma ISO 20000
La comunidad que promueve la norma está basada principalmente en el eje de itSMF, y apoyado en empresas de formación principalmente. También hay alguna empresa que vende servicios para su implantación pero son las que menos (muy activas eso sí).
Hemos tenido el enfoque “certifica a los proveedores y los clientes verán el valor” y no ha resultado. No han visto el valor.
El Plan Avanza motivó muchas organizaciones proveedoras para que obtuvieran la certificación, algunas de ellas no han renovado porque lo hicieron para aprovechar los fondos, y porque no dieron uso al certificado, no les sirvió para ganar un contrato o para diferenciarse de un competidor.
En mi opinión se cometió otro pecado con el Plan Avanza, y yo apunto especialmente a las llamadas “empresas organizadoras”, para maximizar los beneficios evitaron la formación y certificación de los involucrados en el Sistema de Gestión. Una persona comprometida es muy diferente a una persona apuntada en un papel para el día de la auditoría. Una persona que se certifica busca incluso continuidad, una persona que solo es notificada olvida y a otra cosa.
También hemos equivocado el interlocutor en la gran empresa
Hemos buscado hablar con el CIO y con los directores de Gestión del Servicio, estos últimos se han “chocado” con el CIO y el interés no ha ido más allá. Primero he de justificar al CIO porque hoy día tienen mucho trabajo y tienen que ocuparse de aquello que el Negocio perciba con mayor valor (y más fácilmente). Pero en segundo plano pienso que una Norma enseña las áreas de mejora, y con mucha pena he de decir que “área de mejora” se interpreta muchas veces como las cosas que he hecho mal.
El interlocutor en la gran empresa debería ser alguien que se preocupe por la inversión, alguien que le interese la reputación, alguien que dependa de la seguridad, y alguien que en definitiva se pregunte a quién estamos contratando para que gestione los servicios de tecnología, servicios de los que depende la empresa.
Propongo un giro en el enfoque y por lo tanto en la Estrategia
Hace muchos años que enseñamos que lo primero es La Estrategia, así que hagamos un poco de uso de lo que predicamos. Ni una actividad más si no está acompañada de la Estrategia.
¿Cómo generar demanda? ya sabemos que los proveedores de servicio se deben a sus clientes, por lo tanto necesitamos conseguir clientes. La buena noticia es que ya hay proveedores de servicio.
El cliente está a mil batallas como para traerle una nueva, a ver si vamos a recibir un cañonazo por atrevidos. O probamos que la ISO 20000 le ayudará en la cuenta de resultados o nos dedicamos a otra cosa y este post será simplemente anecdótico.
Regresando a ese inicio de los tiempos en España, dos buques insignia fueron clave en el despertar de ISO 20000, Telefónica y El Corte Inglés. Si hubiéramos hecho una encuesta en la población creo que todos habrían apuntado que estas dos organizaciones tenían que ser las elegidas. Estamos muy a tiempo de documentar sus casos de éxito con especial atención en la gestión financiera. Y pienso que deberíamos buscar otro cliente, quizá un banco o una aseguradora para que ayude a refrescar el discurso.
Es más fácil ver el problema, ¿cuál es la propuesta?
En ese cambio de enfoque que propongo lo que debe hacer la comunidad, basada en itSMF España es motivar a los gobiernos y a las grandes empresas. Para conseguirlo hay que documentar esos casos de éxito, buscar uno más, y asegurarle al cliente que encontrará suficientes proveedores y buenos proveedores.
- itSMF documentando el caso de éxito de Telefónica y El Corte Inglés
- Buscar, convencer y apoyar una nueva gran cuenta
- Ir a los gobiernos como asociación y motivarles a revisar sus procesos de contratación donde pueda estar ISO 20000, esto no es solo por la norma, es porque hablamos de proyectos que se pagan con dinero público y queremos asegurarnos el éxito (o reducir el impacto de los posibles riesgos)
- Apoyar la acreditación de proveedores, urgente, y en condiciones. Quizá con un registro de proveedores:
- Proveedor
- Relevancia estratégica del servicio que acredita (no vale decir “todos los servicios”)
- Número de personas involucradas en el Sistema de Gestión
- Número de personas certificadas en ISO 20000
- RGB (Empresa que emite el certificado)
- Contarlo al mundo, tanta difusión como sea posible.
¿Qué opinas, me he dejado algo? ¿Lo hacemos?
Hemos equivocado el enfoque para promover la ISO20000
