Se adjunta el contenido completo en PDF del Libro ISO/IEC 20000. "Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información", en su edición del 2010. Son 29 MB, 777 páginas y 350 figuras. Libre de derechos de reproducción bajo licencia Creative Commons (licencia: CC BY-NC-SA 4.0).
--> El libro se puede descargar en PDF en este enlace
Autores principales (de Telefónica en 2010):
- Luis Morán Abad
- Alejandro Pérez Sánchez
- Juan Trujillo Gaona
- David Bathiely Fernández
- Miguel José González-Simancas Sanz
Aunque los marcos de gestión del servicio de tecnologías de la información (TI) han evolucionado, la esencia de este libro sigue siendo completamente válida. Aunque la norma ISO/IEC 20000 parte 1 ha evolucionado, la esencia y explicaciones del libro siguen siendo válidas.
El libro fue escrito a partir de la experiencia de sus autores aplicando ITIL® (v2) e ISO/IEC 20000-1 en diversas organizaciones de Telefónica. El libro supone una generosa contribución de Telefónica y de sus profesionales al conocimiento general de la sociedad, por ello, es importante que no se pierda.
El libro impreso en papel todavía se puede encontrar en modalidad de segunda mano, pues la edición se agotó hace muchos años.
Hay otras guías en castellano y en inglés más actualizadas sobre la norma de gestion del servicio ISO20000 que recomiendo, aunque están más centradas en explicar la norma que en explicar los conceptos y su aplicación.
ÍNDICE:
Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Capítulo 1. El camino a la excelencia ya existe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
1.1. Las Normas ISO/IEC 20000 son parte del camino a la excelencia . . . . . 23
1.2. Normas, estándares, marcos de referencia y metodologías reconocidas
en el ámbito de las TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
1.3. Entender los entornos de normalización y certificación . . . . . . . . . . . . . . 27
1.4. Las principales normas y buenas prácticas en TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Capítulo 2. Entender las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
2.1. Introducción a las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
2.2. Objeto y campo de aplicación de ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2.3. La estructura de las Normas ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
2.4. Relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Capítulo 3. El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI) . . . . . . . . . . . . 79
3.1. El sistema de gestión de tecnologías de la información . . . . . . . . . . . . . . 83
Capítulo 4. Planificación e implementación de la gestión del servicio . . . . . 107
4.1. Cómo planificar e implementar la gestión del servicio . . . . . . . . . . . . . . 111
Capítulo 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de
servicios modificados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
5.1. El proceso de planificación e implementación de nuevos servicios o de
servicios modificados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Capítulo 6. Procesos de provisión de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
6.1. Gestión de nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
6.2. Generación de informes del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
6.3. Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio . . . . . . . . . . . . . . 279
6.4. Elaboración de presupuestos y contabilidad de los servicios de TI . . . . . . 331
6.5. Gestión de la capacidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
6.6. Gestión de la seguridad de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403
Capítulo 7. Procesos de relaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449
7.1. Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453
7.2. Gestión de las relaciones con el negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
7.3. Gestión de suministradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
Capítulo 8. Procesos de resolución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 535
8.1. Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539
8.2. Gestión del incidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 545
8.3. Gestión del problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 589
Capítulo 9. Procesos de control . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 619
9.1. Gestión de la configuración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623
9.2. Gestión del cambio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 661
Capítulo 10. Procesos de entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 693
10.1. Gestión de la entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 697
Capítulo 11. La certificación conforme a ISO/IEC 20000 de la gestión
del servicio de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 733
11.1. La primera certificación conforme a ISO/IEC 20000 . . . . . . . . . . . . . . 737
11.2. Evidencias y registros importantes en una certificación . . . . . . . . . . . . . 751
Bibliografía y referencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 763
Términos y definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 767
Espero que os siga sirviendo de ayuda.
