El libro es una guía para implantar la Gestión del Servicio TI basados en la Norma UNE/ISO/IEC 20000. También puede usarse como apoyo y referencia para los procesos de ITIL. El índice del libro es muy similar a la Norma y contiende todo el estándar:
Capítulo 1. El camino a la excelencia ya existe
Capítulo 2. Entender las Normas ISO/IEC 20000
Capítulo 3. El Sistema de Gestión de TI (SGSTI)
Capítulo 4. Planificación e implementación de la gestión del servicio
Capítulo 5. Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados
Capítulo 6. Procesos de Provisión de servicio
Capítulo 7. Procesos de relaciones
Capítulo 8. Procesos de resolución
Capítulo 9. Procesos de control
Capítulo 10. Procesos de entrega
Capítulo 11. La certificación conforme a ISO/IEC 20000 de la gestión del servicio TI
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