La ISO
20000, en el apartado del objeto de la norma nos dice que la misma “puede ser
utilizada por: d) un proveedor de servicio para monitorizar, medir y revisar sus
procesos de gestión del servicio y los servicios”. Sin embargo, en muchas ocasiones y sobre
todo en la fase inicial de la implantación de un modelo de gestión de
servicios, los gestores tienen la sensación de que no controlan los procesos y
servicios que debe gestionar, o peor aún, que no conocen el estado en el que se
encuentran y mucho menos su evolución a lo largo del tiempo. Con este escenario
es imposible una toma de decisiones eficiente y por lo tanto la gestión
correcta del servicio.
Lo más
paradójico de esta situación es que en la mayoría de los casos estos gestores tienen,
almacenada en sus propias herramientas, la información necesaria para afrontar
este problema. Es muy raro encontrar áreas de IT que no tengan alguna
herramienta de ticketing, gestión de
la demanda, o de otro tipo en la que se almacene la información relativa a la
operación diaria de los procesos y servicios que deben ser gestionados. Pero,
por muy diversos motivos, los gestores de servicios no son capaces de sacar provecho
a esta información para interpretarla, transformarla y explotarla de forma
adecuada para obtener soluciones a sus problemas de gestión.
Es aquí
donde nos encontramos con el primer reto al que debemos enfrentarnos: ¿Cómo obtener
a partir de estos datos la información realmente relevante que pueda ayudar a
la gestión de los servicios?
Aunque a
priori pueda parecer que no se trata de una tarea demasiado compleja, al
ponernos manos a la obra nos encontramos con que no es algo trivial. En primer
lugar porque la información de la que se dispone es una información en bruto,
que está diseñada para que quede registro de las operaciones que se realizan
pero no para dar soporte a la evaluación y gestión de los procesos y servicios
en los que estas intervienen, por lo que será necesario tratarla. Y en segundo
lugar porque una vez conocida esta limitación, para poder diseñar indicadores que
realmente aporten valor y ayuden a la toma de decisiones es necesario comprender
en detalle el funcionamiento de los servicios y procesos.
Diseño y explotación de informes operativos
Como
resultado de lo anterior surge la necesidad de la creación y explotación de
informes operativos. Un informe operativo es un conjunto de indicadores presentados
de forma ordenada que muestran el estado, en cuanto a eficacia, eficiencia o
cualquier otro aspecto, de los procesos operativos evaluados y su evolución en
el tiempo. La existencia de informes operativos es condición necesaria para
poder realizar cualquier tipo de gestión, ya que si no sabemos de dónde venimos
y dónde estamos no podremos identificar los problemas y medir el efecto que tendrán
las acciones que podamos tomar.
Los
indicadores a definir pueden variar mucho en función de cuál sea el servicio o proceso
a medir y cuáles sean los aspectos del mismo que se quieren evaluar. Sin
embargo, se puede tomar como norma general que se debe intentar definir
indicadores sencillos para facilitar la comprensión de los informes. Teniendo
esto en cuenta, a continuación se enumeran los aspectos para los que con más
frecuencia se definen indicadores de servicios de IT y se da algún ejemplo o
breve descripción de estos:
Tiempos de respuesta: Tiempo medio que se tarda en atender una
incidencia o petición, tiempo medio de resolución de peticiones.
Disponibilidad: Porcentaje de tiempo que un servicio o un
elemento de infraestructura ha funcionado sin incidentes.
Volumetría: cantidad de peticiones atendidas en un
período de tiempo.
Backlog: cantidad de peticiones pendientes de resolver.
Rendimiento: Número de peticiones atendidas en un
periodo de tiempo.
Calidad: Número de peticiones reabiertas
Documentación: Tiempo medio de generación de actas, número
de informes generados dentro del plazo establecido, porcentaje de peticiones
con documentación asociada.
En muchas
ocasiones el punto de partida es la medición de ANS y KPI dentro de los
informes operativos. Esto es muy lógico por dos motivos: el primero es que tanto
los ANS como los KPI han sido diseñados para evaluar la prestación del servicio
por lo que encajan perfectamente con el objetivo perseguido al definir un
informe operativo y el segundo es que es una forma objetiva para medir y
comparar el trabajo realizado por diferentes grupos o proveedores de servicios.
El cálculo
de indicadores y la generación de los informes operativos pueden realizarse
mediante el uso de múltiples herramientas. Las propias herramientas de gestión
operativa incluyen funcionalidades para la generación de gráficas y
estadísticas relativas a la información que almacenan. Sin embargo, en muchos
casos intervienen diferentes herramientas para la gestión de un determinado
proceso, por lo que, otra posibilidad consiste en extraer la información de
estas diversas fuentes y utilizar otra herramienta para tratar la información y
generar los informes pertinentes. Para esto, es muy común recurrir al uso de Excel
ya que el hecho de que sean aplicaciones de uso ampliamente extendido facilita
mucho el trabajo. En cambio, si lo que se busca es un tratamiento más exhaustivo
de la información y el uso de unas gráficas más complejas y configurables, se
puede optar por herramientas de Business
Intelligence para explotar esa información.
Interpretación de Informes Operativos:
Soporte a la toma de decisiones
Una vez que
se cuenta con informes operativos que permiten conocer el estado actual del
servicio, como ha evolucionado a lo largo del tiempo y prever la tendencia que
seguirá en el futuro, la pregunta obligatoria es… ¿y ahora qué?
Contar con
informes operativos es el primer paso para una buena gestión, pero su mera
existencia no implica ninguna mejora sustancial en el servicio. El informe
operativo es simplemente la herramienta, hay que saber cómo utilizarla y sacar
provecho de ella.
Es necesario
interpretar la información que aparece en los informes, identificar problemas y
posibles áreas de mejora y a partir de ahí definir una serie de iniciativas que
permitan aprovechar todas estas oportunidades, o lo que es lo mismo, gestionar
y tomar decisiones.
Autores: Adolfo Alberto y Joaquín Madruga.
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