La ISO
20000, en el apartado del objeto de la norma nos dice que la misma “puede ser
utilizada por: d) un proveedor de servicio para monitorizar, medir y revisar sus
procesos de gestión del servicio y los servicios”. Sin embargo, en muchas ocasiones y sobre
todo en la fase inicial de la implantación de un modelo de gestión de
servicios, los gestores tienen la sensación de que no controlan los procesos y
servicios que debe gestionar, o peor aún, que no conocen el estado en el que se
encuentran y mucho menos su evolución a lo largo del tiempo. Con este escenario
es imposible una toma de decisiones eficiente y por lo tanto la gestión
correcta del servicio.
Lo más
paradójico de esta situación es que en la mayoría de los casos estos gestores tienen,
almacenada en sus propias herramientas, la información necesaria para afrontar
este problema. Es muy raro encontrar áreas de IT que no tengan alguna
herramienta de ticketing, gestión de
la demanda, o de otro tipo en la que se almacene la información relativa a la
operación diaria de los procesos y servicios que deben ser gestionados. Pero,
por muy diversos motivos, los gestores de servicios no son capaces de sacar provecho
a esta información para interpretarla, transformarla y explotarla de forma
adecuada para obtener soluciones a sus problemas de gestión.
Es aquí
donde nos encontramos con el primer reto al que debemos enfrentarnos: ¿Cómo obtener
a partir de estos datos la información realmente relevante que pueda ayudar a
la gestión de los servicios?
Me decanto más por la última opción. Por supuesto que cuando digo caro lo hago en su valor relativo, algo es caro cuando no entrega beneficios, así hablemos de 10 euros o de 10 millones de euros.